Você deve ter lido o título e pensado: “Que besteira! Todo mundo sabe como falar corretamente ao telefone dentro das empresas. É tão simples!”
E então eu digo que se você pensou assim está enganado, infelizmente. Todas as pessoas que trabalham atendendo ou fazendo muitas ligações durante o dia já devem ter vivido um ou outro caso onde receberam um péssimo atendimento por parte da pessoa do outro lado da linha. E, considerando que muitas pessoas têm o primeiro contato com essas empresas via telefone, é passada para elas uma primeira impressão ruim e de desleixo.
Contudo, nem sempre isso é fruto de má vontade do funcionário que recebeu ou fez a ligação. Em muitos casos é falta de treinamento e de cuidado por parte da empresa com essa importante ferramenta de relacionamento com o cliente.
Sobre isso, alguns pontos merecem atenção especial:
- Para fazer uma ligação eficiente: antes de realizar a ligação, certifique-se de qual pessoa procura e em qual setor. Quando for atendido, identifique-se dizendo nome e de qual empresa ou setor (se for uma ligação interna) está falando e dê um pequeno resumo do que deseja. Assim, se por acaso a pessoa que atendeu tiver de repassar, terá as informações básicas sobre você e correrá menos risco de passar a ligação para a pessoa errada, além do quê o indivíduo que receber a ligação repassada já saberá do que se trata, o que economizará um belo tempo no final do dia;
- Para receber eficientemente uma ligação: cada empresa tem sua maneira própria de instruir seus colaboradores para atender as chamadas. O básico do básico é dizer o nome da empresa, seu nome e uma saudação (geralmente “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”). O próximo passo e receber e guardar mentalmente ou anotar as informações passadas pela pessoa, isso se ela tiver a instrução de fazer o que citei no primeiro tópico. Se não, então colete tais informações perguntando a mesma seu nome, de onde fala e qual motivo da ligação. Se for o caso de repassar a ligação, faça-o fornecendo as informações captadas, o que poupará tempo para quem for tratar com o ligador.
As duas dicas devem ser observadas e seguidas para que não se perca tempo nas ligações e o telefone fique mais disponível. Usando estratégicamente, essa ferramenta pode trabalhar a favor da empresa e deixar de ser apenas uma fonte para namoros e fofocas à distância.
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